Actividad Comercial “Tienda”:

Actualmente en Colombia este tipo de actividad comercial es una de las más lucrativas, debido a que la facilidad que tiene el cliente al comprar productos es mucho mayor que la de recorrer largos pasillos en un establecimiento denominado Supermercado, En Colombia según estudios realizados por FENALCO, Muchos colombianos prefieren las famosas tiendas de barrio, situando esta actividad comercial como la primera preferida por los consumidores colombianos.

Ante esta realidad las tiendas de gran formato, en los últimos años, han empezado a reducir el tamaño de sus locales y estableciendo otros con el adjetivo express. Una estrategia que busca estar más cerca del lugar de residencia de los consumidores para registrar compras del día a día.

Aunque esto es una realidad en Colombia, expertos en trade Marketing han encontrado grandes oportunidades para auto servicios o Superetes que buscan un desarrollo en el mercado actual, para esto vamos a profundizar en el segundo punto o también denominada actividad comercial “Superetes.”

Otra de las realidades que encontramos en la actividad comercial Tiendas, es la rapidez y la disponibilidad de horarios con que cuentan estos negocios hoy en día, dándoles un posicionamiento en la mente del consumidor como un lugar donde lo más importante es el factor tiempo y el factor servicio, solo resta decir que una de los factores negativos en esta actividad comercial es el poco contacto a nivel sensorial (visual, auditivo, olfativo, gustativo y tacto) que tiene el cliente con el producto, negando la posibilidad de generar una compra basada en las emociones del momento que hoy por hoy está dando mucho de qué hablar.

Actividad Comercial Autoservicio “Superetes”:

Algunas palabras del Doctor Guillermo Botero Nieto Presidente de FENALCO “Es claro que el mercado le da oportunidades a todos, pero el mantenerse es para solo unos pocos. Para aquellos que combinan los avances de la tecnología con el factor humano; un componente de gran importancia en la decisión de compra.”

El tema de autoservicios o SUPERETES En Colombia está tomando gran fuerza, actualmente ocupa el segundo lugar de preferencia por los consumidores, en relación a esto se han invertido grandes esfuerzos para establecer estrategias donde el usuario o consumidor fidelice su acción de compra en nuestro autoservicio.

Los grandes gerentes de categorías, marketing y merchandising han establecido a lo largo de muchos años diferentes estrategias para cautivar la atención del consumidor, trasladándonos un año atrás, encontramos una de las estrategias que dio gran oportunidad a muchos pequeños negocios o Superetes, el posicionamiento y estabilidad en la plataforma comercial, esta estrategia es conocida como CATMAN (Category Management).

 

CATMAN (Category Management)

Catman, es el término empleado para administración de categorías dentro de un Autoservicio o Superetes, Supermercado, Cadena, etc. Nos permite ubicar estratégicamente los productos, convirtiendo nuestro lineal o vendedor silencioso más atractivo a la vista del consumidor, no sé si usted ha oído la famosa frase que dice: “Todo entra por los ojos”, Pues bueno, esta frase o adagio social aplica para esta estrategia de mercadeo, donde la correcta implementación de la misma da como resultado ventas impulsivas, donde la atracción y la estética hacen parte de la venta o compra por parte del consumidor.

Así mismo la importancia que tiene nuestro vendedor silencioso a nivel estético, también la tiene a nivel sensorial y a nivel organizacional; esto se refiere a la forma como nuestro consumidor o cliente piensa; Catman, establece que basándonos en la mente del consumidor, debemos organizar de una forma secuencial nuestro piso de ventas, permitiéndole al usuario la identificación de los productos a través del uso que hace de los mismos, observe el siguiente grafico para determinar esta segunda opción dentro de esta estrategia:

Necesidad:	Primera Acción	Segunda Acción	Tercera Acción	Cuarta Acción	Quinta Acción	Sexta Acción
Lavar Ropa Sucia	Separar Ropa de Color de la Blanca	Prelavado o Remojo	Uso de Detergente o Jabón	Suavizante	Pre planchado	Planchado
Lavar Ropa Sucia	Separar Prendas íntimas de las Normales	Prelavado o Remojo	Uso de Detergente o Jabón	Suavizante	Pre planchado	Planchado
Lavar Ropa Sucia	Separar prendas pequeñas de las grandes	Prelavado o Remojo	Uso de Detergente o Jabón	Suavizante	Pre planchado	Planchado

 

Si ha observado bien, los stands o lineales se ubican basándonos en el recorrido que hace la mayoría de los clientes, determinando así una secuencia donde el consumidor se sienta identificado, basándose en la forma que usa dichos productos, un trabajo bien desarrollado de esta estrategia le permitirá a la mayoría de los consumidores comprar todo lo que necesitan sin olvidar ningún artículo.

Después de que elabora bien su propuesta inicial de ubicación de categorías basándose en la mente del consumidor, pasamos a desarrollar estrategias donde se busca cautivar o llamar la atención del cliente a través de algo que llamamos “sentidos”, Esta etapa del proceso actualmente es crucial, muchas empresas de gran formato están realizando inversiones en esta nueva tendencia con el ánimo de generar emoción y por ultimo fidelización a sus marcas, mostrándole al consumidor los beneficios recibidos por cualquier producto o servicio.

Como se decía anteriormente grandes formatos de negocios están implementando estrategias para cautivar al consumidor, estas estrategias le permiten generar recuerdos en los usuarios, donde las distintas experiencias vividas por cada uno de ellos hacen que se sientan a gusto en los distintos establecimientos, esto se logra a través de la estimulación de los sentidos, donde el comprador vive experiencias reales en los puntos de venta, dando como resultado, agrado por parte de él y fidelización y utilidad para nuestro negocio o Superete.

En la actualidad podemos encontrar clientes con diferentes inclinaciones sensoriales, clientes VISUALES, Clientes AUDITIVOS y Clientes KINESTÉSICOS, de esta manera volvemos a observar que la respuesta ante muchas preguntas que surgen en esta actividad comercial, siempre las encontramos en nuestros clientes, por eso cada negocio o actividad comercial debe centrar la atención en sus clientes, conocerles a fondo y llenar todas sus expectativas.

Personas Visuales: 42%

Las personas que perciben las cosas a través del sistema de representación visual asimilan la información mediante los ojos. Perciben las cosas como imágenes y pueden pasar de un tema a otro fácilmente. Son capaces de hacer generalizaciones rápidamente incluso partiendo de una información escasa. Para las personas visuales, lo más importante es el “concepto general” y pueden aburrirse con las explicaciones detalladas. Se les da bien organizar las cosas ya que visualizan el concepto general rápidamente. Las personas visuales gesticulan cuando hablan. Hablan rápido y de manera confusa ya que suelen seguir sus imágenes interiores sin darse cuenta de que los demás no ven esa misma imagen. Contestan brevemente a las preguntas. Las personas visuales tienen memoria fotográfica y a menudo les cuesta repetir instrucciones orales. Prefieren leerlas por ellos mismos que escuchar a otra persona que las lee. Las personas visuales pueden tener problemas para debatir y son un público impaciente. Les gusta escribir notas o dibujar. Las personas visuales se fijan en el aspecto y valoran la pulcritud, no tanto la voz, a la que no prestan atención.

Las personas que utilizan el sistema de representación visual ven las cosas como imágenes ya que representar las cosas como imágenes o gráficos les ayuda a recordar y aprender. La facilidad de la persona visual para pasar de un tema a otro favorece el trabajo creativo en el grupo y en el entorno de aprendizaje social. Asimismo, esta forma de proceder puede irritar a la persona visual que percibe las cosas individualmente.

Personas Auditivas: 20%

Las Personas auditivas utilizan principalmente el oído para recibir mensajes. Les gusta escuchar y contar historias, siguen un procedimiento lógico a lo largo de cada historia y se concentran en una sola cosa a la vez. No les gusta que los temas se traten de forma desordenada. Las Personas auditivas poseen un vocabulario amplio, se expresan con claridad y no gesticulan demasiado al hablar. Las Personas auditivas utilizan y tienen un discurso propio: oyen una pregunta, la repiten en la cabeza y la contestan antes de responder en voz alta. Esto puede molestar a Las Personas visuales y kinestésicas que suelen ser más rápidos. Las personas auditivas aprenden escuchando y prestan atención al énfasis, a las pausas y al tono de la voz. Una persona auditiva disfruta del silencio.

Personas kinestésicas: 38%

Las personas con sistemas de representación kinestésicas perciben las cosas a través del cuerpo y de la experimentación. Son muy intuitivos y valoran especialmente el ambiente y la participación. Para pensar con claridad necesitan movimiento y actividad. No conceden importancia al orden de las cosas. Las personas kinestésicas se muestran relajadas al hablar, se mueven y gesticulan. Hablan despacio y saben cómo utilizar las pausas. Como público, son impacientes porque prefieren pasar a la acción. Las personas kinestésicas prefieren las actividades y el movimiento y prestan atención al desarrollo de las mismas. Asimismo, requieren su tiempo para analizar qué se siente haciendo las cosas. A las personas kinestésicas les gusta tocar y acercarse a los demás. Perciben fácilmente el ambiente y el mobiliario incómodo así como el frío y el calor. Al hablar, las personas kinestésicas no mantienen un gran contacto visual con los demás. Para describir lo que han hecho se concentran en la acción. Como mejor aprenden es haciendo las cosas y recordando la sensación y la acción. En ocasiones caminan y gesticulan para recordar las cosas.

De esta manera al determinar las características de cada una de las personas y al observar que un gran número de ellas son VISUALES, debemos trabajar duro el tema de la presentación visual de nuestro negocio o piso de ventas, de esta forma generamos una gran sensación y algo memorable para cada uno de ellos.

De esta manera con el encargado de mercadeo podemos atacar desde distintos ángulos la percepción del consumidor, brindándole sensaciones que le permitan generar recuerdos memorables de una actividad tan simple como la de comprar.

En un piso de ventas esta actividad se puede reflejar en cada uno de los clientes, En los VISUALES se puede realizar adecuaciones y ajustes en cuanto a la estética del negocio, llamar la atención con publicidad impactante, chispas con precios bien resaltados, uniformidad en el surtido, buen aseo, presentación del personal apropiada, productos bien organizados y limpios, tickets bien claros y precios bien establecidos, esto generara en los visuales, imágenes que se quedaran en sus cabezas, las cuales serán de fácil recordación y satisfacción para cada uno de ellos.

En los clientes AUDITIVOS se debe pensar muy bien en el tema de la música interna y trabajar en los anuncios radiales, perifoneo local y buena comunicación por parte de su grupo de trabajo al momento de atenderles, puesto que ellos son bastante analizadores de lo que se les dice y promete, los clientes auditivos nos permiten hablarles y generarles memorias a través de lo que les decimos, de usted depende que se lleve una buena impresión de su negocio.

En los clientes Kinestésicos, 38% es un numero bastante representativo, por ende debemos preparar nuestro negocio de una forma que pueda complacer a todos; a este tipo de clientes se les puede llamar la atención dándole muestreo o degustación en el punto de venta, Productos al alcance de sus manos y sensaciones de aromas y sabores, donde su compra sea algo emocionante y a la vez una experiencia motivadora donde se genere la necesidad de volver.

Actualmente empresas como COLGATE-PALMOLIVE, PROCTER & GAMBLE, NESTLE, PURINA, KRAFFT FOODS, ETC. Están buscando alternativas para cautivar la atención del cliente, fidelizar a los consumidores a sus marcas, buscando atraer nuevos y conservar los actuales, de esta manera están atanco por el lado de los sentidos, buscando crear memorias en ellos con experiencias agradables y momentos inolvidables, así el consumidor se ira con la marca en la cabeza.

Existen Instrumentos de medición que permiten a las empresas medir el nivel de satisfacción del cliente, mucha de esta información que recolectamos puede servir para mejorar la experiencia del cliente en nuestro punto de venta, preparándonos para ofrecerle lo mejor y fidelizarlo a nuestra marca, negocio o servicio, llenando todas sus expectativas tales como: Solución de la necesidad, emocional, física, etc.

Instrumentos de MEDICION:

· Observación y experimentación.

a. Observar el comportamiento del consumidor cuando el mismo se encuentre en el interior de nuestros negocios, analizando sus gestos, productos que compra, si lo hace solo o con la familia, su nivel de influencia, etc.

b. La experimentación ante nuevos productos y/o servicios, la calidad de productos y la posibilidad de impulsarle nuevos, etc.

· Investigación Motivacional.

a. El nivel de motivación que lleva a nuestro consumidor a comprar en el establecimiento, ¿porque lo hace?, etc.

· Entrevistas por encuestas.

a. Realizar encuestas sencillas, dándoles como principal motivación la idea de mejorar para brindar un mejor servicio, preguntas simples acerca de nuestro servicio y calidad humana, etc.

En conclusión a este tema, según la Doctora Matilde Lanati, La clave estratégica reside en personalizar el servicio para generar experiencias memorables, impactar los sentidos, fortalecer las emociones y generar feedback . Esto es, generar vivencias en el punto de venta o de contacto entre la empresa y el cliente.